TANGERANG SELATAN — Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, mengakui ada jurang pemisah antara kesiapan sistem kecerdasan buatan dengan kesiapan kultural masyarakat. Pengakuan itu disampaikan saat merilis laporan evaluasi operasional aplikasi super Tangsel ONE dan asisten virtual Helita periode 30 April hingga 15 Juni 2026.
"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal," kata Asep dalam keterangannya, Senin (22/6).
Ia menambahkan bahwa data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah besar dalam menggeser budaya masyarakat dari analog menuju digital. Hal ini terutama terlihat pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik.
Angka Kinerja: 974 Percakapan dalam 47 Hari
Selama masa evaluasi, asisten virtual Helita melayani 974 percakapan yang mencakup total 10.257 pesan. Dari interaksi tersebut, platform mencatatkan resolution rate sebesar 25 persen dengan average response time mencapai 429 milidetik.
Layanan ini mengantongi rating 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan 250 pengguna. Asep mengeklaim seluruh indikator kinerja utama (KPI) operasional telah memenuhi ambang batas baku.
Gangguan Eksternal dan Tiket Developer
Asep tidak menampik adanya gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026. Namun, setelah ditelusuri, penyebabnya ada pada sistem Cloudflare sehingga dikecualikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga.
Untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasional mencapai 90 persen. Tim berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk.
Tingkat Keberhasilan Percakapan dan Alih Manual
Success rate atau tingkat keberhasilan percakapan berada di angka 85,93 persen, masuk dalam rentang target resmi di 85 sampai 93 persen. Namun, tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual.
"Itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned," terang Asep.
Pemkot Tangsel terus mendorong adopsi layanan digital melalui aplikasi super yang mengusung slogan "Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel". Tantangan ke depan adalah mempercepat literasi digital warga agar kesenjangan budaya tidak menghambat optimalisasi teknologi yang sudah tersedia.
